Self-Service & Ticket Deflection
העצמת לקוחות לפתרון עצמי והפחתת נפח פניות למוקד השירות
יכולת ליבה שמטרתה לאפשר ללקוחות לפתור בעיות באופן עצמאי עוד לפני פתיחת פנייה- ובכך להפחית עומס תפעולי ולשפר את חוויית השירות.
Self-Service & Ticket Deflection היא יכולת ליבה בפתרון Customer Knowledge Base.
היכולת מבוססת על Zendesk ומשלבת פורטל ידע, חיפוש חכם ובוטים רב־ערוציים כדי לנתב לקוחות לתשובות הנכונות בזמן אמת, בשפה שלהם, ובהקשר הנכון.
הצעת פתרונות לפני פתיחת פנייה
הצגת מאמרים רלוונטיים בשלב החיפוש או הטופס- לפני יצירת טיקט.
בוטים חכמים רב־ערוציים
הכוונת לקוחות לפתרון עצמי דרך צ’אט, בוטים וערוצים דיגיטליים נוספים.
ריבוי שפות כולל עברית מלאה
פתרון עצמי בשפת הלקוח, כולל תמיכה מלאה ב-RTL ובעברית.
הקשר חכם (Context-Aware)
התאמת התוכן לפי נושא, מוצר, עמוד או כוונת המשתמש.
מעבר חלק לנציג במידת הצורך
כאשר אין פתרון עצמי- הפניה לנציג עם הקשר מלא ומידע שנאסף.
מנגנון המפנה לקוחות לפתרונות רלוונטיים מתוך מאגר הידע באופן אוטומטי ומונחה ומקטין את הצורך בפתיחת טיקטים.
המערכת מציגה מאמרים, FAQs והמלצות תוכן לאורך מסע הלקוח (בפורטל, בצ’אט ובבוטים) ומבצעת “הסטת פניות” חכמה (Deflection) בלי לפגוע בשביעות הרצון.
Self-Service & Ticket Deflection משתלב באופן טבעי עם הפיצ'רים הנוספים.
איך זה עובד בפועל?
- הלקוח מחפש תשובה או מתחיל פתיחת פנייה
- המערכת מציעה מאמרים ופתרונות רלוונטיים
- הלקוח פותר את הבעיה עצמאית—ללא טיקט
- אם נדרש—מתבצע מעבר לנציג עם הקשר מלא
- הנתונים נאספים לשיפור מתמיד של הידע
מהו הערך העסקי של Self-Service & Ticket Deflection?
- הפחתה משמעותית בנפח פניות
- קיצור זמני טיפול ושיפור SLA
- חיסכון בעלויות תפעול שירות
- זמינות 24/7 לפתרון עצמי
- שיפור שביעות רצון הלקוחות
- מינוף הידע להשפעה עסקית
למי זה מתאים במיוחד?
- מוקדי שירות עם נפח פניות גבוה
- חברות SaaS וטכנולוגיה
- ארגונים רב־לשוניים ורב־מותגיים
- שירותים דיגיטליים עם קהל רחב
- ארגונים המעוניינים ביעילות תפעולית
יכולת ליבה שמטרתה לאפשר ללקוחות לפתור בעיות באופן עצמאי עוד לפני פתיחת פנייה- ובכך להפחית עומס תפעולי ולשפר את חוויית השירות.
- הצעת פתרונות לפני פתיחת פנייה: הצגת מאמרים רלוונטיים בשלב החיפוש או הטופס- לפני יצירת טיקט.
- בוטים חכמים רב-ערוציים: הכוונת לקוחות לפתרון עצמי דרך צ’אט, בוטים וערוצים דיגיטליים נוספים.
- ריבוי שפות כולל עברית מלאה: פתרון עצמי בשפת הלקוח, כולל תמיכה מלאה ב-RTL ובעברית.
- הקשר חכם (Context-Aware): התאמת התוכן לפי נושא, מוצר, עמוד או כוונת המשתמש.
- מעבר חלק לנציג במידת הצורך: כאשר אין פתרון עצמי- הפניה לנציג עם הקשר מלא ומידע שנאסף.
צרו איתנו קשר ונחזור אליכם בהקדם
Design & Website By