Zendesk Analytics & Reporting
מספקת לארגונים שכבת ניתוח ושליטה מתקדמת, המאפשרת להבין לעומק מה באמת קורה במערך השירות – בזמן אמת ולאורך זמן.
המערכת הופכת נתוני שירות גולמיים לתובנות ניהוליות, החלטות מבוססות נתונים ותהליכי שיפור מדידים.
זהו המעבר מ־יש לנו הרבה נתונים
ל־אנחנו מבינים, שולטים ומובילים את השירות.
במערכי שירות מורכבים (QA, ריבוי ערוצים, AI, בוטים, Workforce) –
בלי Analytics, הארגון פועל “על עיוור”.
Zendesk Analytics מאפשרת:
- לחבר בין הבטחות השירות לביצוע בפועל
- לזהות פערים בין חוויית לקוח מתוכננת למציאות
- למדוד השפעה של AI, אוטומציה ושינויים תפעוליים
- ולהוכיח ערך עסקי של מערך השירות
Dashboards מוכנים (Out of the Box)
לוחות מחוונים מוכנים מראש להצגת מדדים מרכזיים כגון:
- נפחי פניות
- זמני תגובה ופתרון
- עמידה ב-SLA
- עומסים לפי ערוצים
מאפשרים קבלת תמונת מצב מיידית – גם למנהלים בכירים.
מדדי SLA וביצועים
מעקב שיטתי אחר:
- First Response Time
- Resolution Time
- אחוז עמידה ביעדי SLA
- חריגות וזמני שיא
כך ניתן להבין לא רק מה קרה אלא למה זה קרה.
דוחות מותאמים לצרכים ארגוניים
בניית דוחות לפי:
- מוצרים
- לקוחות
- תהליכים
- צוותים
- תקופות זמן
כולל פילוחים עמוקים והתאמה ל-KPI-ים ייחודיים לארגון.
ניתוח ביצועי צוותים ונציגים
השוואת ביצועים בין:
- צוותים
- משמרות
- נציגים
- ערוצים
תוך חיבור בין כמות, איכות ועמידה בסטנדרטים.
Zendesk Analytics (Explore) היא שכבת ה-Service Intelligence של הפלטפורמה.
היא מאפשרת:
- לראות את כל פעילות השירות במקום אחד
- לחבר בין נפחים, איכות, SLA ותפעול
- לנתח ביצועים לפי ערוצים, צוותים ונציגים
- ולזהות מגמות, צווארי בקבוק והזדמנויות לשיפור
לא מדובר רק בדוחות – אלא ביכולת לנהל שירות כמו יחידה עסקית.
Analytics כמנוע שיפור מתמיד
Zendesk Analytics לא עומדת לבד, היא מזינה את כל שאר השכבות ומתחברת באופן טבעי עם הפיצ'רים הנוספים של Zendesk.
כך נוצר Service Loop סגור:
מדידה ⬅ ניתוח ⬅ פעולה ⬅ מדידה חוזרת.
הנתונים נאספים מכל ערוצי השירות.
הם מוצגים בדשבורדים ובדוחות.
מנהלים מזהים מגמות וחריגות.
מתקבלות החלטות תפעוליות ומקצועיות.
השפעת השינויים נמדדת מחדש.
הכול מבוסס נתונים – לא תחושות.
- קבלת החלטות מבוססת נתונים: ניהול שירות על בסיס עובדות, לא אינטואיציה.
- שקיפות ניהולית מלאה: כל בעלי העניין רואים את אותה תמונה – שירות, IT, הנהלה.
- שיפור מתמיד ומדיד של השירות: כל שינוי נבחן לפי השפעה אמיתית על ביצועים וחוויית לקוח.
- הוכחת ערך עסקי של מערך השירות: שירות נתפס כהשקעה מנוהלת לא רק כמרכז עלות.
צרו איתנו קשר ונחזור אליכם בהקדם
Design & Website By