Zendesk Workforce Management
מספקת לארגונים שכבה תפעולית קריטית לניהול יעיל של צוותי השירות, תוך חיבור ישיר בין נפחי פניות בפועל, יעדי SLA וחוויית הלקוח.
זהו המעבר מ-“מגיבים לעומסים”
ל-“מתכננים שירות על בסיס נתונים ותחזיות”.
חוויית שירות איכותית לא מתחילה בנציג – אלא בתכנון.
Zendesk Workforce Management מאפשרת:
- ליישר קו בין הבטחות השירות ליכולת התפעולית
- לתכנן כוח אדם לפי ערוצים שונים (טלפון, צ’אט, Messaging, מייל)
- לאזן בין עלויות שירות לרמת שירות
- ולהימנע ממצבי חירום חוזרים של עומס יתר
בלי WFM:
SLA הוא משאלה, לא תוכנית עבודה.
Forecasting – חיזוי חכם של נפחי פניות
ניתוח נתוני עבר, מגמות עונתיות, ימי עומס ושינויים עסקיים, לצורך חיזוי מדויק של:
- כמות פניות
- חלוקה לפי ערוצים
- חלוקה לפי שעות וימים
כך ניתן להיערך מראש ולא בדיעבד.
Scheduling – תכנון משמרות מבוסס נתונים
בניית לוחות משמרות בהתאם ל:
- תחזית נפחים
- יעדי SLA
- זמינות והעדפות נציגים
- מיומנויות נדרשות
התוצאה: פחות חורים, פחות עומסים, יותר איזון.
ניהול זמינות ונוכחות
מעקב שוטף אחר:
- זמינות נציגים
- הפסקות
- איחורים והיעדרויות
- עמידה במשמרות
הכול מחובר ישירות למערכת השירות – ללא מערכות חיצוניות.
התאמות בזמן אמת
כאשר המציאות משתנה:
- עומס פתאומי
- ירידה בנפחים
- היעדרות לא צפויה
המערכת מאפשרת לבצע התאמות מיידיות ולהגיב בזמן אמת.
Zendesk Workforce Management היא מערכת Workforce Optimization המשולבת בליבת פלטפורמת השירות, ומאפשרת:
- לחזות ביקושים עתידיים
- לתכנן כוח אדם בצורה מדויקת
- לנהל זמינות ונוכחות
- ולהגיב לשינויים בזמן אמת
המערכת הופכת את ניהול המשמרות והעומסים מתהליך ידני ואינטואיטיבי – לתהליך מנוהל, צפוי ושקוף.
החיבור ל-QA, AI וחוויית לקוח
Zendesk Workforce Management לא פועלת לבד ומשתלבת עם פיצ'רים נוספים של Zendesk
Zendesk Workforce Management הופכת שירות איכותי מהבטחה – ליכולת תפעולית אמיתית.
המערכת מנתחת נתוני עבר.
נבנית תחזית נפחים לפי ערוצים וזמנים.
מתוכננות משמרות בהתאם ליעדי השירות.
הפעילות מנוטרת בזמן אמת.
מתבצעות התאמות לפי עומסים בפועל.
זהו מעגל תכנון–ביצוע–בקרה רציף.
- שיפור עמידה ב-SLA: תכנון מדויק מאפשר לעמוד בהתחייבויות השירות.
- איזון עומסי עבודה: פחות עומס קיצוני, יותר רציפות תפעולית.
- צמצום שחיקה של נציגים: משמרות מאוזנות משפרות מוטיבציה ושימור עובדים.
- ייעול תפעולי וחיסכון בעלויות: כוח אדם מתוכנן טוב = פחות בזבוז משאבים.
צרו איתנו קשר ונחזור אליכם בהקדם
Design & Website By